Suporte & Sucesso do Cliente

Support Engineer · Enterprise & Customer Analysis

Quem resolve o problema do cliente enterprise é quem ele passa a ouvir — e quem ele ouve enxerga a próxima necessidade antes de todo mundo.

Pleno
Remota · PJ

Começar candidatura

Dá para salvar e voltar depois.

A cadeira

O que torna difícil de verdade

O perfil é híbrido e raro: quem investiga bem tende a evitar relacionamento, e quem se relaciona bem tende a não ir fundo tecnicamente. A fricção real é sustentar as duas coisas ao mesmo tempo, sem playbook de suporte pronto, sem N1 filtrando e sem CS separado — mantendo organização própria com várias contas exigentes em paralelo. E mais: a pessoa detecta a oportunidade comercial mas não fecha — precisa gostar de entregar a bola ao Comercial, não de ficar com ela.

Nos primeiros 90 dias

Assumir 100% da fila de chamados das contas enterprise, com resposta inicial no mesmo dia útil e nenhum chamado sem posição; resolver sozinho(a) pelo menos 60% dos chamados técnicos sem escalar para dev; documentar todo incidente relevante com causa raiz; ter conversado pessoalmente (call ou visita) com o decisor técnico ou operacional de cada conta enterprise da carteira; entregar ao Comercial pelo menos 3 sinais de expansão qualificados, com contexto; e produzir um relatório de padrões de falha para o time de Produto.

Você reporta a Head de Produto.

A vaga, por inteiro

O cargo em uma frase

Você é a pessoa que as nossas contas enterprise procuram quando algo quebra — e a pessoa que elas passam a ouvir depois que você resolveu.

O que você vai fazer

Suporte técnico enterprise (o núcleo do cargo)

Ser o primeiro ponto de contato técnico das contas enterprise: receber, triar por severidade e responder rápido, com contexto
Investigar até a causa raiz: ler logs, consultar banco em produção (SQL), reproduzir em staging, testar APIs (Postman ou similar). "Não consegui reproduzir" não é resolução
Resolver você mesmo(a) sempre que possível, usando IA e código: ajuste de configuração, correção de dado, hotfix simples, script de verificação — com validação em staging e registro do que mudou
Escalar para dev com briefing completo (ambiente, passos, evidência, impacto) quando a correção exigir refatoração ou tiver risco alto
Fechar o loop com o cliente. Nenhum chamado fica sem posição

Relacionamento e leitura da conta

Conhecer pessoalmente quem opera e quem decide em cada conta enterprise. Call, visita, follow-up — relação de gente, não de ticket
Entender o negócio do cliente: volume, fluxo, o que dói. Usar isso para priorizar e para antecipar problema
Identificar sinais de expansão — um módulo que o cliente ainda não usa, uma área da empresa que tem a mesma dor, um volume que cresceu — e entregar ao time Comercial com contexto suficiente para agir. Você não fecha a venda; você abre a porta
Apoiar o onboarding técnico de novas contas junto ao time de Account

Organização e melhoria contínua

Manter a própria fila em ordem: prioridade clara, status atualizado, cliente informado do prazo
Documentar todo incidente relevante: sintoma, causa raiz, solução, tempo. Criar guias de troubleshooting para o que se repete
Consolidar padrões de falha e levar para produto como sinal, não como caso isolado

O que você precisa ter

Experiência em suporte técnico de produto SaaS / software B2B (não apenas helpdesk de infraestrutura)
SQL para investigar dados em produção: SELECT, JOIN, filtros por período e entidade
Leitura de código suficiente para entender o que está acontecendo e aplicar correção simples. Já fez alteração em produção e sabe o que isso exige
Uso concreto e diário de IA (Claude, ChatGPT, Copilot ou similar) para analisar logs, montar scripts, redigir comunicação técnica, achar causa raiz. Vamos pedir para ver
Git básico (branch, cherry-pick), deploy em staging, alguma ferramenta de observabilidade (Sentry, Datadog, Grafana ou similar)
Conforto em falar com cliente por voz e ao vivo — diretor, gerente, operador — em linguagem de gente
Organização própria comprovada: você sabe descrever como controla sua fila sem ninguém cobrar

Diferenciais

Já atendeu carteira enterprise ou contas-chave
Já identificou e passou oportunidade comercial a partir do suporte
Familiaridade com o contexto jurídico ou regulatório brasileiro

O que não é este cargo

Não é registro de chamado e repasse. Aqui você investiga e resolve
Não é vendas. Você identifica oportunidade; o Comercial conduz
Não é um cargo com playbook pronto. Você vai ajudar a escrevê-lo

Formato: remota, PJ, pleno.

O que você ganha trabalhando aqui

Dinheiro
Participação nos lucros
Quando a empresa vai bem, o resultado é dividido com quem construiu.
Dinheiro
Variável e bônus recorrentes
Não é promessa de fim de ano: o variável faz parte da remuneração e vem ao longo do caminho.
Tempo
Férias e dias remunerados
Além das férias, dias de descanso pagos ao longo do ano.
Crescimento
Investimento em estudos e cursos
Curso, certificação ou conferência: a empresa banca o que volta como trabalho melhor.

Como você cresce aqui

Mentoria no dia a dia

Vários mentores acompanhando o trabalho de perto — para destravar o dia a dia e puxar melhoria técnica.

Nossa cultura, sem enfeite

Se isso soa como o lugar onde você trabalha bem, siga.

Velocidade é justiça
Conflito que se arrasta vira dano. Resolvemos fora do Judiciário em 30 dias o que lá dentro leva anos — e a mesma régua vale para dentro de casa: decisão que trava custa dinheiro de alguém.
Confiança é nosso produto final
As pessoas nos entregam disputas reais, com dinheiro e reputação em jogo. O que sai da nossa mão é completo, verificável e sustenta o que prometeu.
Dono resolve, não terceiriza
Ninguém passa o problema adiante esperando aparecer um responsável. Quem viu, conduz — e assume o critério da decisão que tomou.
Integridade acima da conveniência
Quando o caminho rápido e o caminho certo divergem, a gente perde a velocidade e mantém a integridade. Não existe exceção confortável.
Linguagem de gente
Para fora e para dentro, sem juridiquês e sem jargão. Quem está no meio de um conflito precisa entender o que está lendo na primeira leitura.

A Arbitralis em números

operações: +200 miloperaçõesDesde que nascemos como a primeira câmara de arbitragem 100% digital do Brasil.
viram acordo: 74%viram acordoAcordo fechado é conflito que não virou processo.
em vez de anos: 30 diasem vez de anosO tempo médio até a resolução, fora do Judiciário.

Como é o nosso processo

1. Perguntas. Sobre a vaga e sobre você. Pode usar IA.
2. Teste técnico. Você faz, não conta — é a etapa que mais pesa. (quando a vaga pede)
3. Entrevista com o RH. Trajetória, motivação e expectativa de remuneração.
4. Entrevista com o líder. Com quem você vai trabalhar no dia a dia.
5. Entrevista com o diretor. Uma conversa final com a diretoria. (opcional)

Avançando ou não, você recebe um retorno por e-mail. Sempre.

Achou que é aqui?

A candidatura é feita no site, no seu tempo, e dá para salvar e voltar depois — mas responda pelo menos uma pergunta em até 24h após começar, ou ela é desqualificada automaticamente. Avançando ou não, você recebe um retorno por e-mail com o que pesou na decisão.