Customer Success Engineer

O cargo em uma frase

Você é a pessoa que transforma contrato assinado em confiança: o cliente vê resultado cedo, entende o que está acontecendo com cada caso e ouve de você — antes de descobrir sozinho — quando algo não vai bem.

Por que esta cadeira existe

A Arbitralis resolve conflitos fora do Judiciário: a Lexi, nossa IA, negocia acordos pelo WhatsApp, e a nossa câmara de arbitragem 100% digital formaliza o que foi acordado. Quem nos contrata — bancos, fintechs de crédito, proptechs e empresas do mercado imobiliário — entrega à gente disputas reais, com dinheiro e reputação em jogo.

Hoje falta alguém que seja dono do que vem depois da assinatura: levar o cliente rápido ao primeiro resultado, acompanhar cada conta com número e construir com ele uma relação em que confiar no produto seja consequência, não pedido.

Esta é a primeira cadeira de Customer Success da casa. Não há playbook pronto, health score nem rito de revisão com cliente. Você vai construir enquanto atende.

O que você vai fazer

Implantação até o primeiro resultado

• Conduzir a implantação de cada cliente novo, do contrato assinado ao primeiro resultado concreto — o primeiro acordo fechado, o primeiro valor recuperado —, com prazo combinado
• Montar com o cliente um plano de sucesso: o que ele quer alcançar, os marcos com data e quem é dono de cada um, dos dois lados
• Resolver a parte técnica junto com o cliente e com o nosso time: importação da base, integração por API ou webhook, configuração dos fluxos de negociação e de notificação
• Explicar em linguagem de gente como a arbitragem e a negociação por IA funcionam — para o jurídico que desconfia, para a operação que tem medo de perder espaço e para a diretoria que quer número

Relação com quem decide

• Conhecer as pessoas que importam em cada conta: quem patrocinou, quem opera, quem pode cancelar
• Conduzir revisões periódicas de resultado com a liderança do cliente, partindo do motivo pelo qual ele comprou — acordos, tempo, valor recuperado —, não de uma lista de funcionalidades
• Dar a má notícia antes de o cliente descobrir: quando algo falha, você coordena com Suporte e Produto e mantém o cliente informado do que aconteceu, do que foi feito e do que muda

Retenção com número

• Construir o primeiro health score da casa com dado real de uso — volume enviado, taxa de acordo, tempo até o acordo, engajamento, chamados — e conferir se ele de fato antecipa quem sai
• Perceber a conta que esfria antes do aviso de cancelamento e agir com plano, não com desconto
• Chegar a cada renovação com o cliente convencido pelo resultado, e entregar ao Comercial as oportunidades de expansão com contexto

Voz do cliente

• Levar ao Produto os padrões de fricção dos clientes, com evidência e impacto, em rito fixo — não como recado avulso
• Escrever o playbook de Customer Success da Arbitralis: checklist de implantação, cadência por tipo de conta, roteiro de revisão de resultado, protocolo de comunicação de incidente

Onde termina o seu trabalho

• Não é a fila de suporte. Chamado técnico, investigação e correção são do Suporte; você acompanha o impacto no cliente e garante que ele fique sabendo
• Não é vendas. Negociação de preço e de contrato é do Comercial; você chega à renovação com o cliente convencido e passa a oportunidade com contexto
• Não é só relacionamento. Relação boa sem plano e sem número não segura cliente

O que buscamos

• Experiência como responsável por carteira de clientes B2B de software — Customer Success, implantação ou gestão técnica de contas —, com contas no seu nome acompanhadas depois da venda
• Implantações conduzidas do contrato ao uso em produção, com o cliente vendo resultado
• Conforto técnico: entender integração por API e webhook, importação de base, ler uma mensagem de erro sem travar. Você não precisa programar, mas precisa saber separar bug, configuração e uso
• Dados como hábito: SQL ou BI para acompanhar contas e mostrar resultado. Vamos pedir para ver no case
• Conduzir reunião com diretoria e conversa difícil — prazo cobrado, erro nosso, um "não" a um pedido — sem perder a relação
• Uso concreto de IA no trabalho: preparar reunião, resumir conta, redigir comunicação, analisar dado
• Organização própria: você sabe dizer como acompanha a sua carteira sem ninguém cobrar

Diferenciais

• Experiência com clientes do mercado financeiro, de crédito ou imobiliário
• Familiaridade com o contexto jurídico brasileiro, com cobrança ou com recuperação de crédito
• Já ter construído Customer Success do zero: playbook, health score, rito de revisão

Não exigimos faculdade nem certificação. Exigimos evidência: as contas que você acompanhou, o que mudou nelas e como você sabe.

Como você vai trabalhar

Remoto, PJ, reportando ao CEO. Você trabalha colado no Comercial, que traz o cliente; no Suporte, que resolve o chamado; e no Produto, que precisa ouvir o que você ouve. Prioridade se combina; como conduzir cada conta é decisão sua.

O que esperamos nos primeiros 90 dias

Ter conversado com quem decide em cada conta ativa e ter um plano de sucesso escrito para cada uma. Um checklist de implantação com o primeiro resultado definido e medido, e toda conta nova seguindo-o. O primeiro health score com dado real, conferido contra o histórico de quem reduziu ou saiu. A primeira rodada de revisões de resultado com as contas principais. Um rito fixo com Produto e Suporte, e um protocolo de comunicação de incidente para clientes. E nenhuma renovação dos próximos seis meses sem diagnóstico de risco e plano.

Como é a candidatura

Cinco perguntas rápidas de corte, seis perguntas sobre a sua trajetória e um case escrito com três desafios: uma implantação, uma conta em risco e números que não batem. Estimamos de 75 a 90 minutos no total, e dá para salvar e retomar quantas vezes precisar. Pode usar IA para responder — avaliamos como você usa.

Quem avança conversa com o nosso time, incluindo uma simulação curta de reunião com cliente.

Remuneração

R$ 9.000 a R$ 12.000 por mês, PJ, como ponto de partida, conforme a experiência que você trouxer. No terceiro mês revisamos, com base em resultado demonstrado.